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 本報(bào)訊 為進(jìn)一步提升全行服務(wù)水平，努力打造榆林金融業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)首選銀行，工行榆林分行加快服務(wù)渠道建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)管理，開(kāi)展“行長(zhǎng)坐堂”，通過(guò)多項(xiàng)措施努力提升服務(wù)價(jià)值，有力促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
    該行突出打造“大堂制勝”品牌。發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好分流、引導(dǎo)和客戶(hù)輔導(dǎo)工作。同時(shí)他們積極開(kāi)展分行本部員工一線(xiàn)“坐堂”體驗(yàn)活動(dòng)，真正了解一線(xiàn)員工在服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和辦理業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，掌握客戶(hù)對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的有效需求，找出難點(diǎn)和癥結(jié)，主動(dòng)出謀劃策，為其排憂(yōu)解難。不僅如此，該行還推行行長(zhǎng)“坐班”制度，使支行行長(zhǎng)在營(yíng)業(yè)大堂“坐得下”“坐得住”“坐得好”，通過(guò)切身體察、吸納意見(jiàn)、參與服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理，了解客戶(hù)需求，更加有效地推動(dòng)服務(wù)工作的改進(jìn)。
    該行重視投訴事件和負(fù)面報(bào)道的處理，明確投訴處理流程和時(shí)限，第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行核實(shí),提出處理意見(jiàn)和反饋處理情況，并及時(shí)與客戶(hù)交流溝通，做到件件有落實(shí)，件件有反饋，力爭(zhēng)客戶(hù)投訴總量較上年下降30%，重復(fù)投訴下降60%，投訴滿(mǎn)意率提高到95%以上，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和美譽(yù)度。
（劉子偉）