跟帖評(píng)論自律管理承諾書(shū) 不良信息舉報(bào)電話(huà)：陜工網(wǎng)(029-87344613)旅客下車(chē)后，列車(chē)長(zhǎng)張寧特批列車(chē)員徐勝利返回寶雞，看望腰椎骨折住院的老父親。隨后，他同其他44名乘務(wù)人員清理車(chē)廂臥具和設(shè)備，直至8時(shí)30分左右，才坐上回寶雞同家人團(tuán)聚的列車(chē)。
張寧是第二包乘組列車(chē)長(zhǎng)，雖然到班組才一年時(shí)間，可他用實(shí)際行動(dòng)，扛起了“英雄列車(chē)”旗幟。在這次洪澇災(zāi)害面前，他和他的班組再次經(jīng)受住了考驗(yàn)。
零投訴：捍衛(wèi)“英雄列車(chē)”榮譽(yù)
8年前，張寧所在的西安至昆明的K165次列車(chē)第二包乘組曾經(jīng)在寶成鐵路遭遇特大洪水創(chuàng)造了鐵路救援史上“零”傷亡奇跡，被原鐵道部授予“英雄列車(chē)”稱(chēng)號(hào)。8年后，他們?cè)俅斡龅教卮蠛闈碁?zāi)害。這一次，他們耐心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅客零投訴。
“不能給‘英雄列車(chē)’抹黑，必須做好滯留、折返旅客的解釋和服務(wù)工作，必須實(shí)現(xiàn)旅客零投訴。”張寧說(shuō)。
7月11日11時(shí)21分，張寧和他的列車(chē)由昆明返回停靠四川眉山站，突然接到寶成鐵路綿陽(yáng)段橋梁受到洪水沖擊不能通行的命令。他立即組織值班乘務(wù)人員第一時(shí)間做好旅客的解釋、安撫和服務(wù)工作，并通知休班人員提前接班，做好衛(wèi)生保潔工作。
隨后，又接到列車(chē)需要在成都折返昆明的命令。他和副列車(chē)長(zhǎng)谷雨欣帶領(lǐng)黨員職工，逐個(gè)車(chē)廂為乘客做好退票、改簽等解釋工作。
列車(chē)在眉山車(chē)站滯留5個(gè)多小時(shí)，遲遲不發(fā)車(chē)。車(chē)廂外，瓢潑大雨，車(chē)廂里，難免有乘客情緒激動(dòng)。
停車(chē)期間，一位到成都參加旅行團(tuán)的老年旅客不斷找乘務(wù)員咨詢(xún)開(kāi)車(chē)時(shí)間。12時(shí)51分，往日正點(diǎn)抵達(dá)成都的時(shí)間到了，這位旅客情緒特別激動(dòng)。張寧回憶說(shuō)，老人不斷對(duì)乘務(wù)員說(shuō)：“我要參加下午兩點(diǎn)的旅行團(tuán)呀，趕不上損失幾千塊。”見(jiàn)狀，他和乘務(wù)員耐心給其解釋?zhuān)槔先颂峁┧退筒偷确⻊?wù)。在餐車(chē)?yán)铮@位旅客看到餐車(chē)“英雄列車(chē)”的事跡圖片展示后，感動(dòng)地說(shuō)：“你們真好！”
不斷地解釋?zhuān)M可能地滿(mǎn)足旅客需求。當(dāng)日的1299名旅客，要么到成都改簽高鐵返回西安，要么列車(chē)免費(fèi)將大家拉回乘車(chē)點(diǎn)。大家雖然耽誤了行程，但對(duì)乘務(wù)組的服務(wù)無(wú)不豎大拇指。
堅(jiān)守：點(diǎn)滴小事感人至深
彭寧娟是17號(hào)硬座車(chē)廂的乘務(wù)員，也是班組幾個(gè)經(jīng)歷過(guò)8年前特殊考驗(yàn)的老乘務(wù)員。這次長(zhǎng)時(shí)間乘務(wù)，她最牽掛的是兒子的中考成績(jī)。按規(guī)定，她們當(dāng)班時(shí)間不能使用手機(jī)，加上成昆鐵路線(xiàn)不是橋梁就是隧道，致使她長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法同家人聯(lián)系。7月17日，寶雞市中考成績(jī)公布了，微信得知兒子考了594分，考上了高中，她掉下了眼淚：“這次走車(chē)值了！”
彭寧娟在兒子人生十字路口堅(jiān)持工作一線(xiàn)，她的徒弟牛紅鳳，也養(yǎng)成了愛(ài)崗敬業(yè)的好習(xí)慣。
28歲的牛紅鳳乘務(wù)途中感覺(jué)不舒服，惡心、嘔吐。12日返程昆明后，她到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院檢查，得知自己懷孕。當(dāng)時(shí)她完全可以請(qǐng)病假，坐高鐵返回家中保胎，可她誰(shuí)也沒(méi)說(shuō)，堅(jiān)持到21日返程。
職工敬業(yè)，家屬不拖后腿是這個(gè)班組的集體文化。12日中午12:44分，乘務(wù)員徐勝利的妻子給車(chē)長(zhǎng)發(fā)信息告知，孩子爺爺腰椎骨折，剛剛做完手術(shù)，她再三叮嚀張寧：“你不要給徐勝利說(shuō)好吧，讓他安心工作。”張寧提議在家的同事去醫(yī)院幫忙，徐勝利的愛(ài)人拒絕了。就這樣，徐勝利堅(jiān)持到列車(chē)返回。
乘務(wù)人員長(zhǎng)時(shí)間值乘，不僅要克服精力和體力的考驗(yàn)，還要學(xué)會(huì)自我打氣和自?shī)首詷?lè)的本領(lǐng)，排解心里壓力。
13日，列車(chē)第二次從成都折返昆明，張寧在乘務(wù)日志上寫(xiě)到“又要返回昆明了，打起精神，擼起袖子加油干！”給大家加油打氣。
酷愛(ài)足球的乘務(wù)員趙君，雖然沒(méi)怎么看成世界杯。可他不改樂(lè)天派作風(fēng)。第二次返回昆明，他及時(shí)發(fā)了一個(gè)朋友圈“不是在昆明，就是在返回昆明的路上，任何困難都嚇不到‘英雄列車(chē)’的戰(zhàn)士們！”說(shuō)出了大家的心聲。
14日，列車(chē)滯留昆明，趙君主動(dòng)提出車(chē)庫(kù)看車(chē)。在高溫每天持續(xù)到凌晨，時(shí)有蚊蟲(chóng)叮咬的四天時(shí)間里，他把休息時(shí)間讓給了新工和老同志，自己無(wú)怨無(wú)悔扛起看車(chē)重任。
回家：吃頓餃子慶祝一下
晚點(diǎn)，折返、滯留、繞道！面對(duì)一個(gè)個(gè)險(xiǎn)情，一個(gè)個(gè)新的困難。45名乘務(wù)員沒(méi)有退縮，沒(méi)有牢騷，反而精神更加飽滿(mǎn)地投入工作。
7月19日，列車(chē)接到命令，繞道陽(yáng)安線(xiàn)返回西安。晚上20時(shí)48分，餐車(chē)工作人員給大家特意準(zhǔn)備了餃子宴。副列車(chē)長(zhǎng)谷雨欣拿起手機(jī)拍了餃子發(fā)到朋友圈，附上兩個(gè)字：“回家”！朋友留言無(wú)數(shù)，她在回復(fù)留言中寫(xiě)到：“返程回家寓意團(tuán)圓，哈哈！”
7月21日清晨，列車(chē)自7月8日出發(fā)，歷經(jīng)14個(gè)晝夜310個(gè)小時(shí)，服務(wù)11170名旅客后抵達(dá)西安。
本報(bào)記者 薛生貴
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