跟帖評論自律管理承諾書 不良信息舉報電話：陜工網(029-87344613)4月10日，全國鐵路調圖后，先前每日下午16:00，西安發(fā)往濟南的2046次列車停開。趕這個點乘車的旅客，一旦錯過，大多只能次日出行。這時，省五一勞動獎章獲得者、西安火車站售票值班員焦莉總能用自己的特長“聯(lián)程票”——中轉換乘方案幫助旅客難題。
48歲的焦莉是中國鐵路西安局集團有限公司西安火車站售票車間的售票值班員。1994年，她同不少鐵路人一樣，接班進入鐵路系統(tǒng)。2006年，36歲的她進入售票崗位。雖然是年紀最大的新人，但不服輸的她很快熟記了100多對列車運行圖、3000多個沿途站點。12年來，一旦遇到列車調圖，回家背誦車次、時間和站點便是常有的事。這種執(zhí)著幫她創(chuàng)造過日售票2768張的奇跡，讓她年年連任銷售冠軍。這種堅持提升了售票窗口的口碑，使她成長為西安火車站的“名片”。
都在窗口售票，別人一天才能取得的銷售額，焦莉往往兩三個小時便輕松實現(xiàn)。這除了個人業(yè)務熟練外，似乎還依賴一些訣竅支撐。
“票價79塊5，你給100，找你20塊5。”12年來，焦莉除了堅持苦練心算、珠算、天天算的基本功外，還摸索出一條“話音落，車票出”的竅門，即整數找零、多退少補，出錯率低，速度也快。
這些年，焦莉不輕易對旅客說：“沒車，沒辦法！”“沒票，走不了！”等讓其失望的話語，取而代之的是被省職工科技節(jié)命名的“三個三操作法”細則：“沒有直達票，換乘接續(xù)補票”“始發(fā)票售完，中途預留補票”“高等級列車無票，普速列車補票”。
在西安火車站，焦莉有將“零張票”賣成“九張票”的傳說。兩年前，3位旅客前來購票，查詢后發(fā)現(xiàn)，一票皆無。正當旅客失望之際，焦莉憑借熟練的業(yè)務技能，迅速為他們找到了中轉換乘方案，成功為他們發(fā)售了6張前往目的地的車票和三張返程票。
“練”“早”“明”“親”“巧”“準”“清”“傳”，焦莉的這一售票八字訣貼在售票車間顯著位置，也是大家的作業(yè)規(guī)范。兩年前，焦莉明星服務窗口由徒弟接班，她倡導的“請”字當頭、“您”字在先、微笑服務，把旅客的事當成自己的事，熱情主動為他們排憂解難的傳統(tǒng)依舊是這個窗口的亮點。
擔任值班員后，平時除了業(yè)務培訓外，焦莉堅持在一線窗口售票。每天中午11:30到14:00的就餐時間，哪個窗口缺人，她便替補值班。在她的帶動下，年輕的售票員將明星售票要領在38個售票窗口和流動售票車上已經推廣開來。
去年底，隨著西成客運專線的開通，高鐵似乎一夜之間成為鐵路運輸主力。面對“高進普退”不可逆的現(xiàn)狀，焦莉開始琢磨和拓展售票員服務的新領域。如：她帶著流動售票車走進偏遠高校，不是為了賣票，而是為了解決學生取票難題；走進楊凌農高會等大型會展現(xiàn)場，不僅僅提供往返套票，還延伸提供公交接駁線路、參觀指南等額外服務……
“高鐵有速度的優(yōu)勢，我們有閑情的愜意。”焦莉說，夕陽紅專列、旅游專列等“人在旅途”的愜意是普速列車的強項。今后，如何溫暖回家路，如何滿足普速列車忠實粉絲的特殊需求，是每一個售票員在新時代需要掌握的本領。本報記者 薛生貴
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