跟帖評論自律管理承諾書 不良信息舉報(bào)電話：陜工網(wǎng)(029-87344613)6月7日，西安市南二環(huán)太乙路十字的華龍?zhí)页钦诰o鑼密鼓地進(jìn)行開業(yè)前的最后準(zhǔn)備，商場一樓張貼的西安秋林公司西延商廈招商廣告赫然醒目。與國內(nèi)外零售業(yè)近年來飽受電商沖擊，門店相繼歇業(yè)行業(yè)凋敝形成鮮明反差的是，西安秋林卻逆勢上揚(yáng)，經(jīng)營蒸蒸日上，連鎖店連開8家，開一家火一家……
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趙迺森
上個(gè)世紀(jì)八十年代，西安曾經(jīng)有十大國營商場。九十年代，西安秋林公司、西安商業(yè)大廈、西安百貨大廈和西安太白商廈，號稱碑林區(qū)“四小龍”的零售企業(yè)一躍成為西安零售業(yè)的翹楚。如今，西安有1300余家百貨商場。然而，當(dāng)年的十大國營商場全部消失了，四小龍也僅剩下秋林一家。
西安秋林商貿(mào)有限責(zé)任公司（簡稱秋林）曾經(jīng)是一家不起眼的區(qū)級國營零售企業(yè)，董事長趙迺森靠著另類的經(jīng)商風(fēng)格，將這家轉(zhuǎn)制國企打造成年?duì)I業(yè)額10億元、納稅2000多萬元、解決5000人就業(yè)的大中型零售企業(yè)。趙迺森個(gè)人也因其對陜西乃至西北零售業(yè)的貢獻(xiàn)，獲得改革開放30周年中國商業(yè)服務(wù)業(yè)功勛人物、西安商業(yè)終身成就獎(jiǎng)、陜西省勞動模范等多項(xiàng)榮譽(yù)。
誠信做好一公里熟人社圈
顧客提起西安秋林，稱贊秋林，購物體驗(yàn)很棒。
員工提起西安秋林，說有人情味，有家的溫暖。
1994年5月，46歲的趙迺森一紙調(diào)令，來到正處困境的西安秋林。24年里，趙迺森堅(jiān)持服務(wù)社區(qū)的定位，堅(jiān)持定位定價(jià)親民，堅(jiān)持質(zhì)量過硬和安全衛(wèi)生底線。靠著這“三大法寶”，讓西安秋林在西安諸多有名的商場被“雨打風(fēng)吹去”之后，在國際零售業(yè)巨頭家樂福、沃爾瑪?shù)纫患壹胰蛄闶蹣I(yè)巨擘水土不服關(guān)門停業(yè)時(shí)，這一本土企業(yè)仍然屹立潮頭。
“一往情深，西安秋林。”這是趙迺森治下秋林“家文化”的基因。
西安秋林總店位于和平門外的雁塔北路。這里不是東大街，也不是小寨等購物鬧市區(qū)，而只是一個(gè)普通工薪階層社區(qū)圈。這一地理位置，決定了秋林只能做熟人的生意。
1995年1月8日，秋林大廈開業(yè)伊始，趙迺森便喊出“顧客可以沒有秋林，但秋林不能沒有顧客”的口號。在那個(gè)零售業(yè)百貨還是賣方市場的年代，秋林的商業(yè)理念無疑是超前的。
“寧可我受損，不讓你吃虧。”幾十年來，這句話不僅是秋林商場的廣播語，也是秋林打造“家文化”購物體驗(yàn)的行為準(zhǔn)則。趙迺森說，產(chǎn)品不合心意，顧客購物體驗(yàn)是100%差評和抱怨，應(yīng)盡量滿足顧客的要求，讓其切實(shí)感受到賓至如歸的體驗(yàn)。
那些年，商品尺碼顏色不合適，他經(jīng)常親自上門鞠躬致歉并為其更換。
那些年，衣物穿戴過不滿意，甚至無法二次銷售，他也堅(jiān)持為顧客退換，并給予一定補(bǔ)償。
那些年，秋林還是西安第一家提供免費(fèi)電話服務(wù)，也是第一家把黃金鋪位留給兒童娛樂場所的商場……
零售業(yè)門檻低，可替代性強(qiáng)，顧客大多是用腳投票的。在購物中，大家感受到秋林人的貼心關(guān)懷和服務(wù)，漸漸地也把秋林當(dāng)自家后花園。這不，天天遛彎的有之，一天來幾趟的也不乏其人。有些顧客甚至在樓下買些熟食特意帶到樓上百貨區(qū)分享給熟悉的營業(yè)員品嘗。
趙迺森說，顧客熟悉售貨員，還知道其姓名，甚至聯(lián)系方式。在其他商場可能是新鮮事，可在秋林，這不足為奇。
“小陳，給我送箱奶。”“小陳，給我送袋面。”西安市勞模、秋林總店超市負(fù)責(zé)人陳宏，21年來經(jīng)常接到一公里社區(qū)大爺大娘的購物電話。這些年，陳宏的手機(jī)里存了一大批忠實(shí)顧客的電話，他們一個(gè)電話，陳宏半小時(shí)內(nèi)便安排人員為其免費(fèi)送貨上門。
“秋林打造家文化，對待顧客，要像對待家人一樣。”趙迺森說，踏入秋林，就是進(jìn)家。堅(jiān)持員工考核指標(biāo)不是營業(yè)額，而是“家文化”的購物體驗(yàn)和秋林品牌的口碑傳播。
在秋林，信賴是他們與客戶的另類關(guān)系。
楊冬梅是秋林總店鄂爾多斯專柜營業(yè)員，在這個(gè)崗位上，23年來她堅(jiān)持“把最合適的產(chǎn)品”銷售給顧客的職業(yè)操守，培養(yǎng)了一批秋林鐵桿粉絲。如今，一些顧客進(jìn)店后推薦啥，顧客買啥。一些顧客甚至通過手機(jī)圖片，直接遠(yuǎn)程微信支付購物。
“秋林不做一錘子買賣。”趙迺森說，秋林的企業(yè)文化禁止為了營業(yè)額的短視行為，要求所有人只能把合適的產(chǎn)品推薦給客戶。
這些年，正是這種信賴的買賣關(guān)系讓秋林鄂爾多斯系列產(chǎn)品年?duì)I業(yè)額始終保持西安市繼開元、民生之后第三位的位置。
“勞模就要放到一線，樹立標(biāo)桿和旗幟”。2000年，趙迺森多方游說，挖來了當(dāng)時(shí)的省勞模、如今的全國勞模、38歲的唐城大廈銷售能手劉金宇。此后，劉金宇用他的勞模服務(wù)品牌，“慣出”了幾何式增長的銷售額。
“平時(shí)不漲價(jià)，戰(zhàn)時(shí)不跳樓。”趙迺森所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)堅(jiān)決杜絕虛擬標(biāo)價(jià)再降價(jià)的把戲，所有產(chǎn)品堅(jiān)持明碼標(biāo)價(jià)。一旦發(fā)現(xiàn)有商家違背成本虛擬漲價(jià)，嚴(yán)肅處理，甚至清退。
因?yàn)橛忻鞔a標(biāo)價(jià)底線，有誠信經(jīng)營口碑，秋林銷售的產(chǎn)品不是最便宜，甚至比市面上的價(jià)位還略高，但顧客依舊絡(luò)繹不絕。
家住西安建筑科技大學(xué)的退休職工劉建國說，秋林的家用衛(wèi)生紙比周圍超市貴0.3元，可多次比較發(fā)現(xiàn)，便宜紙最后一段縮成一條無法使用，而秋林的產(chǎn)品沒有這種現(xiàn)象。
“己所不欲，勿施于人。”趙迺森說，《論語》中的這句話是秋林商業(yè)文化的核心。這些年，他們堅(jiān)持“賣的產(chǎn)品，自己也用、也吃”的選擇標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)守質(zhì)量、安全和健康底線，逐漸由1家小店發(fā)展到目前的8家旗艦店，年銷售額達(dá)10億元的大中型商場。
“我們服務(wù)的群體就是一公里社區(qū)圈。”趙迺森說，秋林不做奢侈品，不貪大求全，只服務(wù)社區(qū)，滿足老百姓吃穿住用行的基本需求。
打造大食品帶動百貨業(yè)之路
1995年開業(yè)后，營業(yè)額一年一個(gè)臺階。1997年，營業(yè)額達(dá)到3.5億后，趙迺森沒有得意忘形，而是及時(shí)提出“秋林，你牛什么”的論斷，并讓員工討論。
千禧之年前后，零售業(yè)的行情開始悄悄由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，進(jìn)入微利時(shí)代。2003年，面對大型超市、倉儲式購物市場擠壓市場環(huán)境，面對汗珠落地摔八瓣的零售業(yè)艱辛，趙迺森只能擼起袖子另擇出路。
零售百貨業(yè)出路在哪里，秋林如何在兄弟企業(yè)關(guān)門倒閉的大潮中屹立不倒？趙迺森說，兒時(shí)家住在西安市鐘樓附近的炭市街，當(dāng)時(shí)，生鮮副食熟食批發(fā)生意火爆的印象一直存在腦海。于是，民以食為天，發(fā)展“大食品”特色經(jīng)營，以此為切入點(diǎn)，帶動百貨零售整體效益增長成了秋林新的突破口。
2003年，趙迺森帶著團(tuán)隊(duì)到處考察。最后，北京市郊區(qū)公主墳附近的北京城鄉(xiāng)購物中心的蒸熱熟食柜臺模式，讓他找到了方向。欣喜之余，他多次帶團(tuán)隊(duì)蹲點(diǎn)，甚至在門口統(tǒng)計(jì)一天的人流量。
好的商業(yè)模式有了，可如何順利移植到西安，趙迺森下了一番功夫。
“熱鬧處賣母豬。”老輩口中的俗話話粗理不粗。趙迺森說，有了人氣，才會有財(cái)氣，他于是拍板，與其求著商家上門，不如自己先干起來。說干就干，自己帶頭包包子、賣包子，批發(fā)五毛錢的雞架、做砂鍋、做餛飩等等。就這樣，短短的三個(gè)月后，西安這一另類的大廚房蒸熱模式得到了周圍百姓的認(rèn)可。
有了梧桐樹，不愁金鳳凰。西安品牌熟食百代雞的老板當(dāng)年拿著錢求著入駐的事，趙迺森記憶深刻：“我立即回絕了，告訴對方誠信經(jīng)營，嚴(yán)把原料和質(zhì)量關(guān)，剩下的事，秋林來辦。”很快，棒棒雞、老甘家、上海人家等店鋪入駐。
打造秋林食街，需要哪類產(chǎn)品？趙迺森的標(biāo)準(zhǔn)是：“顧客打包能帶回家，打開就能上餐桌的，優(yōu)先選擇。”就這樣，秋林大包、油茶麻花、棗沫糊等早餐，涼菜、饅頭和熟食等餐桌必備，炸麻花、點(diǎn)心等糕點(diǎn)成了這里的一道亮麗風(fēng)景線。
同時(shí)，秋林還極力滿足中午就餐需求，引進(jìn)了一些面食和快餐。
“兩三元就能解決早餐，午餐十元就能吃飽。”趙迺森堅(jiān)持親民定位的美食城又一次在西安引領(lǐng)了潮流。幾年后，西安遍地美食城。
“食街帶動百貨，是秋林的思路。”放眼西安，甚至全國，很少有百貨商場像秋林一樣把美食城放在一樓黃金位置。因?yàn)樵诮^大多數(shù)零售業(yè)人看來，一樓、黃金鋪位是給服裝、飾品等利潤高、銷量好的產(chǎn)品。食街只是商場的附屬，大多數(shù)放在三樓以上甚至頂樓，目的是為了用進(jìn)店時(shí)間換取消費(fèi)。
“顧客一元買個(gè)秋林大包，可能就轉(zhuǎn)身走了，這個(gè)不怕。”趙迺森說，秋林堅(jiān)持“以迂為直”的理念，打造便捷的家文化購物體驗(yàn)是不變的初衷。雖然，黃金鋪位給食街的策略，背離了西方營銷學(xué)的理念，但顧客時(shí)間久了，能感覺到秋林便捷的購物體驗(yàn)，能漸漸認(rèn)可秋林文化和秋林品牌。
百貨商場賣吃的，秋林一時(shí)被認(rèn)為是零售業(yè)另類。趙迺森堅(jiān)持我行我素，就這樣，秋林大包一天銷售8000個(gè)，食街年1800萬營業(yè)額成了秋林的一個(gè)特色。
2003年至今，西安的百貨商場、大街小巷隨處可見小吃城、美食城。然而，任何小吃城要么幾乎常年都有空位待租，顯示人氣不足；要么開著開著就倒閉轉(zhuǎn)租了。
秋林的食街為何人氣持續(xù)爆棚？原來，秋林的食街有招商的店鋪，有自營的店鋪。實(shí)行兩條腿走路，就是為了避免進(jìn)店商家綁架商場。趙迺森解釋說，不少小吃城、美食街經(jīng)常碰到商家違規(guī)等不誠信行為，經(jīng)營主體與其交涉，對方經(jīng)常以撤柜、關(guān)門威脅。“為了避免這一現(xiàn)象，秋林隨時(shí)準(zhǔn)備著替補(bǔ)內(nèi)容”。
“哪家經(jīng)營有問題，立即清除。自營店第一時(shí)間補(bǔ)缺。”趙迺森說，自營產(chǎn)品幾十種，隨時(shí)可以替補(bǔ)，這樣，秋林才有底氣堅(jiān)持質(zhì)量和安全底線。
“食街帶動百貨，是秋林的商業(yè)模式。”趙迺森堅(jiān)信，優(yōu)先滿足舌尖上的需求，靠食品帶動百貨，無論在什么年代，購物方式如何變化，都不愁市場。
一往情深打造秋林團(tuán)隊(duì)
開門顧客是上帝，關(guān)門員工是上帝。20多年來，秋林公司堅(jiān)持迎送顧客和員工的傳統(tǒng)。每天8：30，公司總經(jīng)理帶頭在門口迎接員工，9：00迎接顧客。晚上21:00歡送顧客，21:30歡送員工。
劉金宇說起18年前同趙迺森第一次邂逅的一件小事時(shí)，仍然對秋林雷打不動的執(zhí)行力很是佩服。2000年，他在楊凌參加一次培訓(xùn)時(shí)，同趙迺森分在同一間房。每天晚上，趙迺森都打招呼說自己不住，第二天按時(shí)來培訓(xùn)。當(dāng)時(shí)，他并沒有多想，后來才知道：“趙迺森每天兩地折騰，就是為了趕回公司迎送員工。”
“我堅(jiān)持了15年迎送，直到從總經(jīng)理位子上退下來。”趙迺森說，秋林堅(jiān)持迎送的想法很簡單，就是要從行動上讓顧客和員工感覺到家的溫暖。
16年軍旅生涯對趙迺森影響很大，企業(yè)管理處處可見軍營的影子。
“要求員工做到的，自己必須帶頭做到，自己做不到的，絕對不會要求員工做到。”趙迺森說，20多年來，秋林的規(guī)章制度，自己肯定是第一個(gè)帶頭執(zhí)行者。
2003年，秋林開始做食街，趙迺森帶頭包包子、賣包子。在他的帶領(lǐng)下，秋林有了超強(qiáng)的執(zhí)行力。
15年來，秋林辦公室干部紀(jì)延軍和其他后勤干部一樣，義務(wù)輪流賣包子已經(jīng)成為秋林“家文化”的一部分。
“一起包包子，大家有說有笑，這不就很有家的氛圍么。”紀(jì)延軍說，秋林的“家文化”，還表現(xiàn)在董事長趙迺森經(jīng)常給大家做飯等小事上。
“趙式胡辣湯，我們喜歡喝！”
“外出旅游，趙總做飯，他拌的面很好吃！”
……
提起給員工做飯的初衷，趙迺森說，論年齡，自己最大。論資歷，他是秋林團(tuán)隊(duì)的家長。父母給孩子做飯，是理所當(dāng)然的事。
給員工做飯不作秀，而是實(shí)實(shí)在在。趙迺森的辦公室同其他董事長的辦公室有所不同，有一個(gè)大廚房。他說，平時(shí)，大家加班忙了、晚了，自己給大家做碗面啥的，也方便。
“嚴(yán)父慈母”是趙迺森給自己的定位。上班嚴(yán)父，說一不二，下班慈母。工作之外，大家是平等的。
趙迺森的辦公室里，紅色的關(guān)公像是唯一不變的擺設(shè)。對此，他說，別人把關(guān)公當(dāng)財(cái)神，自己更敬重他的“義”。“對職工要有情有義，企業(yè)才能發(fā)展長遠(yuǎn)。”
這些年，趙迺森不僅把用情帶團(tuán)隊(duì)提在嘴上，還付諸實(shí)際行動。秋林的高層堅(jiān)持從內(nèi)部提拔，沒有一個(gè)空降兵，便是很好的作證。
90后大學(xué)生張妍來秋林短短兩年時(shí)間，通過自己的努力，走上中層主管的崗位。她說，開始也不適應(yīng)，后來了解了企業(yè)文化：“干部只提拔，不空降”后，覺得有奔頭，便堅(jiān)持了下來。
“員工犯錯(cuò)誤，問題主要是主管、經(jīng)理和總經(jīng)理。”秋林的獎(jiǎng)懲制度堅(jiān)持倒金字塔式原則，大大提升了工作效率和質(zhì)量。前不久，公司一員工在壓面過程中，手指頭被機(jī)器擠壓，公司總經(jīng)理被罰款1萬元，副總經(jīng)理罰款5000元，樓層經(jīng)理罰款3000元。
“只罰員工不合理，而且會產(chǎn)生逆反心理。”趙迺森說，員工業(yè)務(wù)上出錯(cuò)，只要不是同顧客的矛盾，處罰不超過100元。制定這一制度的目的，是讓大家不好意思犯錯(cuò)，自覺提升業(yè)務(wù)和執(zhí)行力。
留住員工的心，還得切切實(shí)實(shí)關(guān)注和提升員工的收入。這些年，秋林堅(jiān)持員工工資每年上漲15%的工資指導(dǎo)線，大大提升了員工的幸福指數(shù)。
“董事長經(jīng)常說，自己負(fù)責(zé)解決員工的車子房子票子位子，而員工只需要好好工作。”秋林工會主席喬樟說。
尾聲
20多年來，趙迺森帶領(lǐng)的秋林堅(jiān)持耕耘自己的一畝三分地。在房地產(chǎn)最火的時(shí)候，固守初心，沒有觸碰。在小吃城風(fēng)靡時(shí)，也沒有跟風(fēng)。
“我也沒想做多大，量力而行。這是我的優(yōu)點(diǎn)，可能也是缺點(diǎn)。”趙迺森說，秋林底子薄，不能瞎折騰，要對得起當(dāng)年承諾的不讓任何一個(gè)員工下崗失業(yè)的諾言，守好家底是最穩(wěn)妥的抉擇。
一步一個(gè)腳印是秋林拓展根據(jù)地的思路和戰(zhàn)略。如今，秋林在西安曲江投資1億多元，蓋起了新的辦公樓，開啟了新時(shí)代秋林新的征程。
1959年，李家村綜合商店成立。幾經(jīng)更名成為今天的秋林公司。
“再有兩代企業(yè)領(lǐng)頭人，秋林就是百年企業(yè)了！”趙迺森說，只要堅(jiān)持食街帶動百貨、堅(jiān)持服務(wù)周圍一公里社區(qū)的商業(yè)模式，不管零售業(yè)如何發(fā)展變化，都不影響打造百年老店的目標(biāo)……
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