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陜西網(wǎng)訊  5月8日上午，“2023年度（第十二屆）陜西消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果揭曉活動(dòng)”在西安舉辦，發(fā)布了與民生息息相關(guān)的18個(gè)行業(yè)消費(fèi)者滿(mǎn)意度指數(shù)。

據(jù)了解，測(cè)評(píng)工作自2023年5月開(kāi)始進(jìn)行籌備、策劃、組織工作，6月正式在全省范圍內(nèi)全面開(kāi)展。本次測(cè)評(píng)，嚴(yán)格依據(jù)中國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)模型、《用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范》、《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范》（SB/T10409-2007）、《顧客滿(mǎn)意度測(cè)量和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（T/CAQ 10306-2022）、《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)通則》（GB/T19039-2009）、《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》(GB/T19038-2009)、《質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意監(jiān)視和測(cè)量指南》(GB/T19014-2019)等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以保證測(cè)評(píng)活動(dòng)的公正性、科學(xué)性和權(quán)威性。

測(cè)評(píng)工作籌備階段，陜西省用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心聯(lián)合全國(guó)知名專(zhuān)家，組成測(cè)評(píng)活動(dòng)專(zhuān)家組，全程參與測(cè)評(píng)方案編制、執(zhí)行計(jì)劃制定、可行性認(rèn)證等環(huán)節(jié)。在數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)抽調(diào)研究骨干52名，一線數(shù)據(jù)采集人員1231名，組成了關(guān)中、陜南、陜北三個(gè)調(diào)研組奔赴12個(gè)市（區(qū)），通過(guò)對(duì)“品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、用戶(hù)滿(mǎn)意和用戶(hù)忠誠(chéng)”六大要素進(jìn)行調(diào)查研究；測(cè)評(píng)工作運(yùn)用“神秘暗訪”、“一對(duì)一面訪”、“焦點(diǎn)座談會(huì)”、“定點(diǎn)攔截訪問(wèn)”、“電話(huà)調(diào)查”、“網(wǎng)絡(luò)調(diào)查”等方法；測(cè)評(píng)范圍涉及在我省從事銀行、保險(xiǎn)、電力、冶煉銷(xiāo)售（加油站）、公共交通、通信服務(wù)、物業(yè)管理等與人民群眾生活息息相關(guān)的18個(gè)重點(diǎn)行業(yè)的192家代表性企業(yè)。

針對(duì)不同行業(yè)，不同規(guī)模企業(yè)屬性選定樣本框，進(jìn)行方便樣本及判斷樣本選擇；采用5級(jí)李克特態(tài)度測(cè)量量表，結(jié)合6個(gè)結(jié)構(gòu)變量、多個(gè)觀測(cè)變量，使用層次分析法和因子分析法確定其指標(biāo)權(quán)重，最終形成不同行業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷。根據(jù)行業(yè)分布及企業(yè)規(guī)模確定樣本采集要求后，抽取專(zhuān)業(yè)訪問(wèn)人員進(jìn)行合理分組，針對(duì)不同行業(yè)實(shí)行試訪制度并形成詳細(xì)的試訪記錄；在現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)采集環(huán)節(jié)，實(shí)施了監(jiān)督陪訪制度，由督導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)訪問(wèn)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和現(xiàn)場(chǎng)審核；訪問(wèn)結(jié)束后，隨機(jī)抽取45%的問(wèn)卷進(jìn)行問(wèn)卷復(fù)核，確保數(shù)據(jù)嚴(yán)謹(jǐn)及問(wèn)卷質(zhì)量。測(cè)評(píng)工作采取滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)與輿論監(jiān)督相結(jié)合的方式。在測(cè)評(píng)過(guò)程中調(diào)查員本著客觀、公正的態(tài)度進(jìn)行數(shù)據(jù)采集工作，合計(jì)組織實(shí)施焦點(diǎn)座談會(huì)84場(chǎng)，窗口服務(wù)性企業(yè)神秘顧客暗訪203次。電話(huà)調(diào)查問(wèn)卷56850份，攔截問(wèn)卷12631份，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷55640份，共計(jì)發(fā)放問(wèn)卷125121份，其中有效問(wèn)卷121096份，無(wú)效問(wèn)卷4025份，問(wèn)卷回收率為96.78%。

據(jù)悉，陜西消費(fèi)者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)工作的開(kāi)展已經(jīng)連續(xù)十二年，測(cè)評(píng)活動(dòng)的開(kāi)展極大的增強(qiáng)了人民群眾對(duì)消費(fèi)者滿(mǎn)意度的認(rèn)知，促進(jìn)了陜西消費(fèi)者滿(mǎn)意度總體水平的提升。